在2018年12月至2019年1月之間，北京酒店設(shè)計(jì)公司對(duì)全球369名來自各種規(guī)模和行業(yè)的公司的客戶體驗(yàn)高管進(jìn)行了調(diào)查，以確定影響CX計(jì)劃的關(guān)鍵趨勢和最佳實(shí)踐。這項(xiàng)調(diào)查的問題之一是，受訪者是否改變了他們的CX技術(shù)提供商-對(duì)于那些這樣做的人來說，這是他們改變的主要原因。這些發(fā)現(xiàn)為CX領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)他們的技術(shù)提供商的期望提供了寶貴的見解。

在深入分析上述發(fā)現(xiàn)之前，需要注意的是，“ CX解決方案”涵蓋了公司用于管理客戶互動(dòng)的所有技術(shù)。這些包括CRM，聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)，市場營銷自動(dòng)化等系統(tǒng)。因此，表1顯示了公司決定更改其替代的一個(gè)或多個(gè)解決方案的技術(shù)提供商的主要原因。與部署和使用相關(guān)技術(shù)工具的成本相比，CX領(lǐng)導(dǎo)者放棄其當(dāng)前技術(shù)提供商的首要原因是缺乏感知價(jià)值。強(qiáng)調(diào)缺乏價(jià)值是指感知價(jià)值這一事實(shí)在這里至關(guān)重要。技術(shù)確實(shí)可以幫助CX領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)眾多挑戰(zhàn)。但是，每種技術(shù)的收益取決于CX領(lǐng)導(dǎo)者使用相關(guān)技術(shù)工具的成熟程度。

例如，分析是一項(xiàng)非常強(qiáng)大的技術(shù)功能。但是，如果沒有關(guān)于如何使用分析，跟蹤和分析哪些指標(biāo)的明確計(jì)劃，北京酒店設(shè)計(jì)公司將無法從這項(xiàng)技術(shù)的投資中獲得最大收益。如果北京酒店設(shè)計(jì)公司的公司在充分利用現(xiàn)有技術(shù)工具方面遇到困難，我們建議您與提供商聯(lián)系以記錄您的挑戰(zhàn)，并尋求有關(guān)如何充分利用現(xiàn)有技術(shù)工具箱的指導(dǎo)。您還可以使用許多技術(shù)提供商提供的在線社區(qū)來與您的同行（其他CX領(lǐng)導(dǎo)者）進(jìn)行交互，以了解他們?nèi)绾问褂孟嗤募夹g(shù)來實(shí)現(xiàn)您正在努力實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。

公司改變其CX技術(shù)提供商的主要原因幾乎都被認(rèn)為是最糟糕的用戶體驗(yàn)，并且缺乏相關(guān)的特性和功能。這兩個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)一起講述了一個(gè)重要而引人注目的故事。解決方案的功能和特性在技術(shù)獲取過程的早期很重要。但是，部署這些工具后，員工必須能夠輕松地使用它們來完成工作。因此，如果在購買CX技術(shù)解決方案時(shí)用戶體驗(yàn)不是解決方案評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的一部分，我們建議將來將其作為您評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的一部分。這將有助于最大程度地減少為使用CX目標(biāo)而努力使用技術(shù)工具的員工的風(fēng)險(xiǎn)。它還將使?jié)撛诘陌嘿F且復(fù)雜的技術(shù)替換風(fēng)險(xiǎn)最小化。調(diào)查結(jié)果令人驚訝的結(jié)果是，缺乏解決方案可靠性是CX領(lǐng)導(dǎo)者更換技術(shù)提供商的第五大原因（僅5％的受訪者表示）。這是令人驚訝的，因?yàn)椴豢煽康慕鉀Q方案無法按需運(yùn)行，或者會(huì)導(dǎo)致停機(jī)時(shí)間過多，從而阻礙了實(shí)現(xiàn)CX目標(biāo)的能力。

北京酒店設(shè)計(jì)公司認(rèn)為大多數(shù)CX領(lǐng)導(dǎo)者都希望可靠性（整體解決方案的正常運(yùn)行時(shí)間和無故障）將成為他們從技術(shù)解決方案中獲得的整體價(jià)值的一部分。因此，對(duì)于CX領(lǐng)導(dǎo)者來說，確定其CX技術(shù)的可靠性很重要，但同時(shí)也要與用戶體驗(yàn)，成本等其他因素一起考慮。遵循上述建議將有助于CX領(lǐng)導(dǎo)者遵循更謹(jǐn)慎的技術(shù)獲取流程，從而最大限度地減少更換技術(shù)工具的需求。如果您當(dāng)前不將上述因素用作新的或現(xiàn)有CX技術(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的一部分，我們強(qiáng)烈建議您這樣做。